京都観光をアップデート ~最高の想い出創出に挑戦~

「旅行者に最高の想い出を創出する」これをミッションにメンバー全員で追っかけています。

本質的なインバウンド集客の考え方。紹介事例を参考にしすぎない。

インバウンド集客にもう悩まない。本質的な考え方。

 私が住んでいる京都でも年々訪日観光客の方々が増えておりまして、観光庁京都市が発表しているデータでももちろん訪日観光客数は増加しておりますし、実際私の目で見ても観光客が毎年増えていっているのを実感しています。その様な京都の中で私たちも訪日欧米人向けに舞妓お座敷体験のサービスを提供していますが、ただお客様が多いとサービス利用者も増えるのかというとまったくそうではありません。適切に旅行者へ伝える努力をできていないとお客様が増える訳でも無く、訪日インバウンドの集客はしっかり対応をする必要があります。今日は私たちが実際に訪日インバウンドの集客をどの様に行ってきたかの「考え方」と「実際の行動」の実例をお伝え致します。

 

 

 

舞妓お座敷体験

訪日欧米人向け・舞妓お座敷体験イベント

 まず始めに私たちが実施している訪日欧米人向けのイベントサービスを紹介させて頂きます。訪日欧米人向け舞妓お座敷体験イベント・"Enchanted time with Maiko"(エンシャンテッド・タイム・ウィズ・マイコ)は昨年2017年4月から開始したサービスになります。毎週月曜・火曜・木曜・土曜の18時~20時に京都祇園で開催をしており、夕食を召し上がりながら舞妓との歓談やお座敷遊びを楽しむという概要になります 。


"Enchanted time with Maiko"

www.travel-kyoto-maiko.com


 開始から1年半で延べ2,500人を動員し、トリップアドバイザーでも2018年のExcellence認証を得たサービ スになります。テレビや新聞、WEBといった様々なメディアにも紹介をして頂いています。「お客様の最高の想い出を創出する」をミッションに運営チームメンバー全員でこのミッションの世界観 を追っています。

 

 

他社の真似は絶対にしない。他社は参考にするだけ。

 そしてでは実際に集客に関してお伝えするに辺り、まず始めに強調しておくことは、どのサービスにも適用できる万能な集客手法は無いということです。サービスの強みや顧客ターゲットによって適切な集客手法は異なります。自社や顧客の事を理解無くして、集客に成功は無いというのは私たちが実践して痛感しています。他社が実践した手法の概要だけをなじるのでは無く、しっかり本質的に考え、自社独自の集客方法に落とし込んでいくことが必須です。

 

 

街頭インタビュー

顧客に直接インタビュー。情報源から直接情報をヒアリング。

 それではさっそくですが私たちが集客戦略を考えるにあたって実際に行っていることは、顧客ターゲットを知ることです。私たちのサービスは(紆余曲折はありましたが)ターゲットは国でいいますと、欧米豪になります。そして年代は20~40代のFIT(2人1組)です。ですので、上記ターゲットの旅行者がどのように旅行プランを決めているかを知るところから始めました。京都の街中にはたくさんの欧米豪の旅行者がいますので、メンバー全員で街に出て、街中でインタビューを行いました。トータルで100人くらいの旅行者にインタビューを行い、下記項目の質問をしました。

■旅行計画を立てる時に使うメディア
■旅行計画を立てる時期

もちろんその他にも質問事項はありますが、今回の集客戦略を考えるという意味においては上記質問がメインの質問になります。

 

 

 旅行者が参考にするメディアを3つに絞ってリソースを集中投下

 このインタビューからわかったことは、上記ターゲットが旅行プランを立てる際に参考にするメディアは 「トリップアドバイザー」と「Google検索」が最も多いということでした。そして、また一方で、旅マエでは旅行プランは立てず、ノープランで京都まで来て、「現地で情報」を得て旅行プランを立てるという旅行者も一定数いることに気づきました。1つ目と2つ目はネットや他企業が出している情報で収集ができたかも知れませんが、この3つ目の情報は実際にインタビューをしたからこそ得れた情報です。

 

①トリップアドバイザー
Google検索
③現地で情報収集

 

 以上、3つを挙げました。もちろん他にも利用するサービスはありましたが、まずはこの上記3つにリソースを集中して、網を張っていくことにしました。

 

 

私たちのサービスにおける3つのインバウンド集客方法

 何にリソースを集中すれば良いかがわかれば、後はそのメディアで露出を増やす方法を考えるだけです。それでは実際に①②③で実施した露出の増やし方をお伝えします。


①トリップアドバイザー

 トリップアドバイザーのユーザーの利用方法を調べると、大体がランキングを見てお店を決めるという利用方法でした。ですのでトリップアドバイザーに関してはシンプルです。どうやってランキング順位を上げているかという部分にだけ集中すればいいのです。トリップアドバイザーのランキング順位のロジックを自社で調査したところ、レビュー数・レビュー評価・レビュー鮮度の3つが影響していると仮設を立てました。共有している点はレビューとなりますので、トリップアドバイザーに関してはどのようにしてレビューを集めるのかというが重要になります。実際の詳しい方法は訪日ラボの寄稿記事にも記載をしていますのでご確認頂けばと思います。この方法で京都ランキング6,000位台から最高1位まで順位を上げることができ、集客に大きくプラスの影響がでました。実際に集客にドライブがかかり影響が出てきたなと感じたのは10位以内に入って来出してからです。


Google検索

 Google検索での露出を上げる方法は、これはもうSEOになります。新しいやり方では無く、もう従来からあるSEOですが、1つネックなのは日本語SEOでは無く、英語SEOという部分です。上げるだけという視点で見ると競合サイトの状況から日本語よりぜんぜん上げやすいですが、ただ英語はネイティブでは無いというのが私たちも始めは苦戦しました。いかにネイティブから見て自然な英語でコンテンツを書くとこができるか。逆にネイティブな文書がかけるリソースがあるのであれば、英語SEOは必ず上位に上げることができます。こちらのGoogle検索においても詳細は訪日ラボの寄稿記事に記載をしていますのでまたご確認頂ければと思います。


③現地で情報収集

 こちらはWEBメディアでは無いのですが、私たちも当初、現地で情報を収集して旅行計画を立てるという旅行者が多いことに驚きを持ちました。この現地情報収集に対して私たちが取ってきた露出を上げる手法はホテルコンシェルジュの方に弊社サービスの認知を上げるということです。と言うのも、詳しく旅行者にどうやって現地で情報を収集しているかと聞くと、ホテルのコンシェルジュからのレコメンドが最も多かったのです。本来は旅行者も待ちゆく現地人といろいろ話しをして情報を収集したい様なのですが、予想以上に日本人に英語が伝わらず、街中の現地人とはコミュケーションが取れないという課題を持っています。そこで仕方なく、英語が話せるコンシェルジュの方に聞くしか無いという状況があることがわかりました。よって私たちが行ったことはホテルのコンシェルジュの方に、弊社サービスのファンになって頂き、もし旅行者の方から何か京都での計画を相談された時に弊社サービスをご紹介頂くという流れを作りました。この方法に関しても同じく詳細は訪日ラボの寄稿記事に記載をしていますのでまたご確認頂ければと思います。

 

自社サービス


 

自社サービスに合ったインバウンド集客を見つけるしかない。

 上記はほんの一例で、他メディアでのトライや、また上記メディアでのトライの失敗事例もたくさんありました。この訪日インバウンドという波は今初めて日本に来ている波で、誰も成功方法を熟知していないものだと認識し、失敗をたくさんすることが大切と私は考えています。ただ同じ失敗は避けられるのであればならない方がいいとも思いますし、私の失敗事例や上手くいった事例などは今後もこのブログを通じて伝えていければと思っています。

 

そして私たちが追い求めている「旅行者に最高の想い出を創出する」というミッションを日本全体で創っていくことにこのブログが少しでもお役に立てば良いなと願い、綴っております。

 

 

欧米豪人とアジア人の観光客が日本に求めているモノは?ニーズは根本的に違う

京都観光

「訪日観光客」と一括りにしてニーズを捉えてはいけない。

 私が住み、働いている京都では本当にたくさんの海外観光客の方々がおられます。またその国もたくさんあり、中国・韓国・台湾といったアジアの国を始め、アメリカ・ヨーロッパ・オーストラリアといった欧州豪の方々もおられ、多様性に富んだ街にここ京都はなっています。そんな京都でインバウンドマーケティング を行っている私が感じる各国毎の旅行者のニーズの違いを今日は紹介したいです。当たり前の事ですが、「訪日観光客が求めているモノ」と一括りで捉えていては全く的はずれなニーズの捉え方になってしまいます。マーケティングをする上でターゲットを絞ることは至極当然の事で、年齢・性別・旅行グループスタイルなどのカテゴリで切ることもできますが、その中でも「国」という切り口でターゲットのニーズを切リ分けることはマーケティング戦略を考える上で有効と考えています。年齢・性別など以上に、この「国」でのニーズが本当違います。私の経験を交えてそのお話しを今日はしたいと思います。

 

 

 

サービス紹介

訪日欧米人向け・舞妓お座敷体験イベントを通じて。

 まず始めに弊社が実施している訪日欧米人向けのイベントサービスを紹介させて頂きます。訪日欧米人向け舞妓お座敷体験イベント・"Enchanted time with Maiko"(エンシャンテッド・タイム・ウィズ・マイコ)は昨年2017年4月から開始したサービスになります。毎週月曜・火曜・木曜・土曜の18時~20時に京都祇園で開催をしており、夕食を召し上がりながら舞妓との歓談やお座敷遊びを楽しむという概要になります 。

 

"Enchanted time with Maiko"

www.travel-kyoto-maiko.com

 

 開始から1年半で延べ2,500人を動員し、トリップアドバイザーでも2018年のExcellence認証を得たサービ スになります。テレビや新聞、WEBといった様々なメディアにも紹介をして頂いています。「お客様の最高の想い出を創造する」をミッションに運営チームメンバー全員でこのミッションの世界観 を追っています。そんな"Enchanted time with Maiko"から得た各国の旅行者が求めているモノと、その課題について、私の経験を基に紹介したいと思います。

 

全世界ターゲット

サービス開始当初は全張りをしていた。

 2017年4月に当イベントを開始しましたが、イベント開始当初は国に対しては全張りをしていました。日本人観光客を始め、アジア、中華圏、欧米豪と全てのエリアのお客様を取り入れる前提でイベントのコンテンツを創り上げていっていました。半年くらい経って来たころ、一定のお客様の満足度は得れる様になって来たのですが、ただそれ以上に突き抜けた最高のお客様の想い出創造に繋げるというレベルには達しませんでした。今から振り返ると当然なのですが、その原因は各国のニーズの違いを汲み取れておらず、ただ「京都に来られる観光客」と一括りに求めているモノを見ていたからです。京都に来る人のニーズはみんな同じだ、と今から思えばマーケッターとして恥ずかしいくらいですが、当時はそう思い込んでサービス作りをしてしまっていました。結果、ある一定の満足度を得ることはできるのですが、「お客様の最高の想い出を創造する」といったミッションの世界観には及ばないというものでした。

 

各エリアのニーズ(求めているモノ)を紹介。

 この全張りをしてしまっていた期間は半年間ですが、その間に私が感じた各国のニーズを紹介します。一般調査のアンケートで得た情報では無く、"Enchanted time with Maiko"に来て頂いたお客様からのニーズ調査ですのでN数は少ないですが、参考になればと思いご紹介します。

韓国人が求めているモノ:

 韓国人は舞妓の写真を取りたいというニーズがかなり強いお客様が多いです。良い写真を取る為に一番前の席を希望されたり、演舞披露の際は、写真や動画を一生懸命取られる方の割合が多いです。一方で舞妓との歓談時間はさほど興味は持たれない感じで、一般的な質問を2.3して後の歓談はそれで満足、といった方が多いです。

中国が求めているモノ:

 中国人に方は食事にこだわりをお持ちの方が多いです。当イベントを開催している場所は雰囲気はある祇園のお料理屋さんですが、料亭では無いので料理は懐石料理ではなく、カジュアルな感じの日本食コースになります。欧米の方ですと満足を頂ける料理内容なのですが、中国の方は懐石料理でないということでがっかりさせてしまうお客様もおられます。また場所に関しても料亭の佇まいを期待されておられ、実際は前述通り料亭ではありませんのでその部分でもお客様にがっかりをさせてしまうことがあります。

欧米豪人が求めているモノ:

 このエリアの旅行者の方は、舞妓との歓談にすごく興味を示して頂けます。舞妓との歓談時間内では質問が絶えず、常に時間をオーバーしてしまいます。舞妓のパーソナラリティな部分に興味を持たれ、「なぜ舞妓になろうとしたの?」「舞妓の世界の1日の動きを教えて」「舞妓になって本当に良かったと思う時はいつ?」の様に、花街の歴史文化についてや、舞妓自身のパーソナリティな部分に大変興味を持たれます。また舞妓との歓談だけでは無く、接客スタッフとの会話もすごく楽しまれ、舞妓の歓談時間以上にスタッフとの会話に没頭にイベントの終始、スタッフと会話を楽しまれるというお客様もたくさんおられます。一方でお料理についてはそこまで深いニーズが無く、味が美味しいと感じて頂ければ懐石料理で無くても満足を頂けます。写真を取ることに関してもそこまで高いニーズをお持ちの方は少ないです。

 

 以上の様に、正式な調査では無くあくまで私たちが提供しているサービスから得られるお客様のニーズでありますが、国毎にニーズは本当に違います。これらニーズを抽象化してまとめると下記のことが言えます。

 

 韓国・中国を始めとしたアジアの方々は、日本の「モノ」に興味を持たれていると感じます。「料理」や「料亭」といったモノから日本の良さを感じ、また舞妓もどちらかというと歴史的な「モノ」と捉え、その結果、写真を取ることや、料亭といったハード面へのこだわりをお持ちになられているのかなと感じ取れます。一方で、欧米豪の方々は舞妓を「ヒト」として捉え、舞妓のパーソナライズな部分や、接客スタッフの人となりに大変興味を持たれます。その結果が歓談を楽しむという行動になっているのだと感じます。

 

各国ニーズ

日本に求めているモノの違いをしっかり認識。

 以上の様に、私たちが運営しているサービス上からで感じる各国のニーズを紹介しました。これはどの国がよくてどの国がいけない、では無く、各国の旅行者はそれぞれのニーズを持っているということです。私たちも上記の気づきを得てからサービスを欧米豪人に特化したコンテンツへと振り切りました。これは私たちのサービスの舞妓という特性上、欧米豪人へのニーズの方が捉えやすく、また欧米豪人にも求められやすいと判断した為で、もし舞妓以外のサービスであればターゲットを中国人や韓国人にしていた可能性ももちろんあります。欧米豪人に特化したコンテンツに振り切った後は、お客様の評価も高まり、トリップアドバイザーの順位もそのタイミングを気に、一気に順位アップにドライブがかかりました。

 

 この様に当然のことですが各国により日本に求めるモノは違いますので、誰に提供したいサービスなのかを考え、そのニーズと、提供するサービスの価値を近づけていく必要があると思います。このニーズをしっかり読み取り、そのニーズに対して、提供するサービスの価値がマッチした時に、本当のお客様の満足度を生み出すことができることになります。


 私もまだまだこの観光ドメインに参入して経験が浅いですが、京都に来られる観光客の方に最高の想い出を創ってほしいと心から思い、日々仕事をしています。その為にも京都の観光アップデートが必要で、このような気づきをこれからもたくさん事業を通じて発見していきたいものです。